第五堂課

 

一、教學目標

 

2.表層理解-統整文章重點

3.深層分析-證據支持

5.批判評論-提出看法

二、課程活動設計

 

(十)深層分析-證據支持看法

 

1.作者對爭執事件,提出何種判斷?並舉例證據支持你的看法。

看法

支持證據

a. 櫃台小姐堅持驗證規定-合情理

銀行的規定自然應該被遵守

b. 高齡跋涉情緒激動-合情理

高齡跋涉確實不容易也值得同情

年高者閱歷深,不免有老大心態,因之萌生被尊重的強烈需求

c.驗證通融-不合情理

九十歲的人是不是就不會騙人當然有待商榷

 

(十一)提出意見

 

1.你是否贊成作者的判斷?你的理由是什麼?

意見

理由

贊成

反對

 

 

(十二)表層理解-統整文章重點

 

1.作者如何分析主管及櫃台小姐對話、行為寓藏的溝通技巧?

主管、櫃台小姐行為對話

溝通技巧

a關心老人家好不容易跑一趟的辛勞

具同理心

b提出設法解決問題的兩種協助方案

主動釋放善意

c奉茶

滅火

d預留月曆

小惠籠絡

 

2.設計表格統整作者對爭執事件及解決過程的分析。

過程

內容

溝通技巧

1.問明緣由

 

 

2.體貼辛勞

態度和藹

年紀大跑一趟不容易

發揮同理心

3.協助解決

幫你找身分證影本

找人幫你跑一趟

主動釋放善意

表達具體誠意

4.端茶請坐

你先歇會兒喝茶休息

滅火

禮遇尊榮

5.預留月曆

幫您留一份月曆

增加動機

小惠籠絡

 

 

(十三)提出看法

 

1.你是否贊成作者對主管及櫃檯小姐對話、行為的分析?你的理由是

什麼?

意見

理由

贊成

反對

 

 

三、    學習回顧

 

1.我會統整重點。
2.我會舉證支持看法。
3.我會表達意見。

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    brighta294 發表在 痞客邦 留言(0) 人氣()